Savoir gérer une crise

Je vis dans une ville où des inondations majeures ont récemment créé un état d'urgence. Une grande partie de mon entreprise est la vente. Quelle est la manière la plus appropriée de gérer mon entreprise en temps de crise?

R: Il n'y a pas de "business as usual" pendant les urgences. Si votre produit est pertinent pour la crise actuelle, concentrez-vous sur des moyens appropriés pour connecter les gens à vos services qui ne vous feront pas passer pour un opportuniste. Pour les outils ou services non essentiels, développez un plan de gestion de crise qui décrit la façon dont votre équipe de vente devrait fonctionner en cas de catastrophe. Quoi qu'il en soit, gardez à l'esprit que même si une partie de votre territoire de vente n'a pas été endommagée par une inondation ou une tornade, les clients de votre région pourraient être distraits par les inquiétudes des amis et de la famille à proximité. Soyez sensible à cela.

Lors d'une crise, les actions des dirigeants de votre entreprise peuvent démontrer un réel intérêt pour l'implication communautaire - l'idée que vous ne vous préoccupez pas seulement de la vente. Mettez la technologie au service des employés, les vendeurs, les fournisseurs et les clients pour s'assurer qu'ils vont bien ou pour voir comment vous pouvez aider. Envisagez de prêter les ressources de votre entreprise - camions, entrepôt, technologie, même l'équipe de vente - pour aider la Croix-Rouge ou d'autres organisations. Les situations d'urgence peuvent faire ressortir le meilleur des entreprises et vous aider à vous bâtir une solide réputation en tant que voisin de confiance.

 Q: Plusieurs personnes de mon réseau professionnel ont recommandé avec enthousiasme des clients potentiels à ma startup. Je pense que c'est très réfléchi. Mais après que l'un des renvois se soit inscrit avec moi en tant que client, le copain de bienfaisance qui nous a présentés a demandé une coupe. Dois-je le payer?

 R: Votre "copain" aurait dû être franc au sujet de ses attentes. Il est clairement un bon entremetteur entreprise-client, mais sa décision de demander un pot-de-vin après le fait est contraire à l'éthique. De votre côté, payer une ristourne invite à une foule de problèmes inutiles. Si votre nouveau client le découvrait, cela éroderait la confiance, entacherait votre relation et donnerait l'impression que vous êtes votre startup doit acheter des introductions.

 Ne payez pas, mais expliquez les raisons pour lesquelles vous avez refusé la demande. Expliquez à votre ami (et j'utilise le mot à la légère) vos façons habituelles de remercier les gens pour les références, qu'il s'agisse d'une note manuscrite, d'un dîner ou d'une promesse de rendre la pareille à l'avenir. Donnez-lui la chance d'expliquer pourquoi il s'attendait à une coupure. Dit-il habituellement aux gens ses attentes pour un cadeau en espèces? D'autres propriétaires d'entreprise ont-ils envoyé une enveloppe à lui?

 Ensuite, vous devez décider si vous souhaitez le garder dans votre réseau professionnel (et dans votre vie). Votre réseau reflète votre marque. Pourriez-vous lui faire confiance si vous le référiez à vos contacts? Il est assez clair que son comportement vous a pris au dépourvu; peut-être que vous ne le connaissez pas aussi bien que vous le pensiez.

 Le problème que vous avez rencontré soulève la question de savoir ce que signifie la réciprocité pour chacune des personnes de votre réseau. Qu'est-ce qui motive leurs références? Par exemple, vous attribuez l'empressement des gens à vous offrir renvois à l'attention, vous avez donc été aveuglé par la demande de pot-de-vin. Profitez de cette expérience pour porter une plus grande attention aux personnes que vous incluez dans votre réseau et pour comprendre leurs attentes à l'égard de votre relation.